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https://repositorio.ifs.edu.br/biblioteca/handle/123456789/1685
Título: | Uma proposta de qualificação em excelência no atendimento ao cliente turista |
Título(s) alternativo(s): | A qualification proposal for excellence in tourist customer service |
Autor(es): | Lameu, Isis Larissa Perrete |
Orientador: | Picanço, Cristiane Santos |
Palavras-chave: | Atendimento ao cliente; Qualificação profissional; Turismo; Customer Service; Profissional qualification; Tourism |
Data do documento: | 13-Set-2021 |
Editor: | Instituto Federal de Sergipe - IFS |
Citação: | Lameu, Isis Larissa Parrete. Uma proposta de qualificação em excelência no atendimento ao cliente turista. 2021. 57 f. Trabalho de conclusão de curso (Graduação- Tecnólogo em Gestão do Turismo) Instituto Federal de Sergipe - IFS, Aracaju, 2021 |
Resumo: | O turismo é composto por atividades que promovem a interação entre pessoas, incluindo desde a relação dos turistas com a comunidade receptora até os diversos serviços com os quais estes consumidores entram em contato, sejam eles dirigidos exclusivamente ao turismo, ou não. Essa característica do turismo torna a qualidade no atendimento uma condição fundamental para o reconhecimento e valorização dos destinos turísticos, em virtude do seu potencial de construir a imagem de um destino, atração ou organização, visto que um atendimento de excelência pode ser um agente de fidelização de clientes antigos e atração de novos. Diante deste fato, investimentos em qualificação que contribuam para a formação em qualidade no atendimento ao cliente dirigido aos profissionais de turismo são imprescindíveis. Essas reflexões justificaram a construção desta pesquisa, que teve como norte oferecer uma proposta de qualificação acerca da qualidade no atendimento ao cliente para estudantes de turismo, um público que demanda por este tipo de conhecimento. De modo particular, optou-se por idealizá-la para os estudantes do Curso de Gestão de Turismo do Instituto Federal de Sergipe. Por essa perspectiva, a pesquisa foi construída para atender ao objetivo geral de “elaborar um curso sobre qualidade no atendimento direcionado aos estudantes de Gestão de Turismo, do Instituto Federal de Sergipe, campus Aracaju”, e especificamente: “contextualizar a respeito da qualidade no atendimento e as suas interfaces com a atividade turística”, “apresentar os princípios que norteiam a qualidade do atendimento nas organizações” e “descrever uma proposta de curso sobre qualidade no atendimento ao cliente turista, contemplando objetivos, conteúdos, procedimentos e forma de avaliação”. Trata-se de uma pesquisa exploratória, aplicada, com delineamento bibliográfico, que traz como resultado a proposta de um curso de qualificação em excelência no atendimento ao cliente turista. Os conteúdos são distribuídos em dois módulos, que abrangem os princípios para a construção da qualidade nas organizações e a qualidade no atendimento com o cliente como prioridade, com carga horária total de seis horas, e que pode ser operacionalizado pelo IFS, pois apresenta todos as etapas, conteúdos e materiais para a sua aplicabilidade. |
Resumo (segunda língua): | Tourism is composed by activities that promote interaction between people, ranging from the relationship of tourists with the host community to the various services which these consumers have contact with, whether they are exclusively aimed at tourism or not. This characteristic of tourism makes the quality of service a fundamental condition for the recognition and enhancement of tourist destinations, due to its potential to build the image of a destination, attraction or organization, since excellent service can be an agent of loyalty of old customers and attraction of new ones. Given this fact, investments in qualification that contribute to training in quality of customer service that are aimed at tourism professionals are essential. These reflections justified the construction of this research, which aimed to offer a qualification proposal about quality of customer service for tourism students, an audience that demands this type of knowledge. In particular, it was decided to construct it for the students of Curso de Gestão de Turismo at Instituto Federal de Sergipe. From this perspective, the research was built to meet the general objective of "developing a course on quality of service aimed at students of Gestão de Turismo, at Instituto Federal de Sergipe, Aracaju campus” and specifically: "contextualize about the quality of service and its interfaces with the tourist activity", "present the principles that guide quality of service in organizations" and "describe a course proposal on quality in tourist customer service, including objectives, contents, procedures and evaluation method". It is an exploratory, applied research, with bibliographic design, which brings as a result the proposal of a qualification course in excellence in tourist customer service. The contents are distributed in two modules, which cover the principles for building quality in organizations and the quality of service with the customer as a priority, with a total workload of six hours, and which can be operated by IFS, as it presents all the steps, contents and materials for its applicability. |
URI: | https://repositorio.ifs.edu.br/biblioteca/handle/123456789/1685 |
Aparece nas coleções: | Trabalho de Conclusão de Curso - Hospedagem e Lazer |
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